Gérer ses avis clients : une stratégie de croissance indispensable

Les consommateurs n’ont jamais autant consulté les avis en ligne qu’aujourd’hui. Ils veulent être confortés dans leur décision, surtout pour un projet qui peut être celui d’une vie comme c’est le cas lorsqu’on entreprend des travaux. Le bouche à oreille fonctionne bien, mais pour un artisan, avoir une bonne e-réputation est essentiel. Cela garantit votre croissance. Il faut donc traiter ces commentaires clients avec la plus grande attention, qu’ils soient négatifs ou positifs. Alors comment bien gérer vos avis clients ?

Artisans : vos clients évaluent votre entreprise

Le bienfaits des avis clients

On parle d’avis client pour désigner tout commentaire d’un particulier qui donne son avis sur les services d’une entreprise du bâtiment ou d’un artisan. Bien souvent, cet avis s’accompagne d’une note. Ainsi, beaucoup d’avis positifs peuvent rassurer vos prospects, et à contrario, trop d’avis négatifs, vous feront perdre des chantiers. Oui, les avis clients aident le client à l’orienter dans son choix, car ils vont bien sûr éviter les entreprises ou les artisans ayant une mauvaise réputation. On recherche du travail de qualité, un service irréprochable et les témoignages des anciens clients offrent un gage de confiance.

Dans le bâtiment, près de 90% des clients potentiels effectuent des recherches, via Internet, sur les différentes entreprises et artisans afin de savoir si cela va pouvoir leur convenir. C’est donc un outil incontestable de travail d’image et de fait, de prospection. Maintenant, au-delà de l’e-réputation de l’entreprise, les avis clients ont également d’autres bienfaits.
Cela vous apporte de la crédibilité. Avec chaque nouveau commentaire, vous construisez votre réputation en ligne et investissez dans l’avenir de votre activité. Votre entreprise n’est pas forcément connue ni bien établie encore, mais les clients ayant déjà fait appel à vous et qui témoignent de votre expertise ramènent de l’eau à votre moulin. Autre point positif, cela déclenche un cercle vertueux de relation client et donc de fidélisation. En effet, l’artisan vous offre des prestations de qualité, vous le félicitez, vous le recommandez, il fera sans doute un petit geste commercial si vous faites de nouveau appel à ses services et c’est ce que vous ferez sans doute !

Les avis clients peuvent également être négatifs. Un mauvais commentaire ou une réclamation au service client sont des occasions de tirer des leçons de l’expérience. Toute entreprise, au cours de sa vie, a besoin de feedback pour pouvoir apporter des changements, se réajuster, en d’autres termes, s’améliorer. Or, savoir ce que le client a pensé de votre travail et noter ce qu’il aurait aimé avoir vous donnent les clefs pour mieux faire.

Ne dit-on pas que toute publicité est bonne à prendre ? Cela reste à débattre, mais le fait est que plus vous accumulerez des avis sur votre entreprise, plus cela augmentera votre visibilité web, surtout si ces commentaires sont positifs. Plus vous avez d’avis, plus votre référencement naturel en sera meilleur. Par ailleurs, vous pouvez utiliser les avis récoltés au sujet de votre entreprise et les afficher sur votre site web.

Comment les internautes analysent-ils les commentaires ?

En général, les internautes vont se fier à trois critères principaux :

• La note attribuée. Elle peut évoluer entre 0 et 5 ou entre 0 et 10. Plus cette note moyenne est élevée, plus le client potentiel sera rassuré par rapport à son choix.
• Le nombre d’avis. Il va sans dire qu’un artisan ou une entreprise qui a récolté beaucoup d’avis clients bénéficie d’une certaine cote de popularité. Une excellente note sur peu d’avis est beaucoup moins révélateur qu’une note un peu moins bonne, mais avec beaucoup d’avis.
• La date du commentaire. Une entreprise peut évoluer au fil du temps. Ainsi, un artisan qui aura peut-être eu de mauvaises notes au départ, mais qui aura su s’améliorer, récoltera des notes récentes bien meilleures.

Les clients vont également décortiquer le contenu des commentaires concernant la conformité des travaux, le respect des délais, les prix pratiqués, le rapport qualité / prix etc.

Les avis en ligne sont-ils vraiment contrôlés ?

Les avis clients peuvent être sous forme de questionnaire de satisfaction que vous envoyez à vos clients à la fin du chantier. Cela peut être un avis libre posté sur des plateformes spécialisées dans le bâtiment ou dans l’artisanat, ou encore sur des plateformes au choix du client tels que TripAdvisor ou encore Google. Enfin, les réseaux sociaux constituent également un support de recueil pour ces avis client.

Alors comment savoir si l’on peut réellement faire confiance à ces avis ? En effet, rien n’empêche l’artisan de rédiger soi-même un avis sous un faux nom ou demander à ses connaissances de faire de même. Un concurrent peut aussi tenter de nuire à l’e-réputation de son rival en mettant des commentaires négatifs. Ces pratiques peu scrupuleuses sont illégales et passibles de sanctions financières. Face à la recrudescence des faux avis, des systèmes d’authentification se sont mis en place pour tenter de filtrer du mieux possible le faux du vrai. De fait, les différentes plateformes ont mis en place des moyens pour éviter les fraudes. Il existe également une réglementation visant à cadrer le traitement des avis en ligne. On parle d’avis certifiés ou d’avis vérifiés.

Artisans : comment gérer les avis clients

Recueillir les avis clients

Ce n’est pas toujours évident, car il faut savoir qu’un client mécontent aura plus tendance à vouloir s’exprimer qu’un client content. Ainsi, pour recueillir des avis positifs, il faut inciter les clients à vous laisser un commentaire. Le plus simple est de demander directement, soit oralement ou en envoyant un mail. Il ne faut pas hésiter, car la plupart du temps, ils n’y pensent pas. Il est également recommandé d’expliquer pourquoi vous demandez : cela vous aide à bâtir votre réputation, faire grandir votre entreprise, gagner de nouveaux chantiers. Le client sera enclin à vous aider d’autant plus s’il est satisfait. Facilitez-lui la tâche en indiquant sur quelle plateforme il peut le faire et en prenant soin d’envoyer les liens correspondants. Si le client oublie, une relance peut être appropriée mais ne le harcelez pas. Il est inutile d’insister.

Les plateformes, vitrines des avis clients

Il existe plusieurs types de plateformes : les plateformes ouvertes et les plateformes fermées. Les plateformes ouvertes sont celles où tout le monde peut laisser un commentaire telles que Facebook, Google ou encore TripAdvisor. Ce sont des sites populaires et de référence où les clients se rendent régulièrement pour consulter des avis. Un internaute effectuant une recherche sur Google pour un artisan ou un corps de métier verra les avis apparaitre.

Sur les plateformes fermées, la personne qui donne son avis a été certifiée, en général par une expérience d’achat ou le recours à un service. Ces dernières offriront des avis qui susciteront plus de confiance, mais la cible sera plus restreinte. À contrario, les plateformes ouvertes sont plus faciles d’accès et ce n’est pas un hasard si on y trouve souvent plus d’avis négatifs. En effet, les personnes mécontentes cherchent à toucher le plus grand nombre et la solution facile pour poster son commentaire.

En général, le client choisira sa plateforme. Vous pouvez également lui suggérer de témoigner sur votre site internet si vous en avez un. Maintenant, pour les artisans, il existe des plateformes spécialisées telles que celle de Plus Que Pro qui travaille avec des avis contrôlés. Ils en effectuent la collecte, la modération et la diffusion en respectant un cadre strict.

De l’importance de toujours répondre aux avis clients

Votre réputation se bâtit, entre autres, sur votre façon de gérer les avis clients. Que le commentaire soit positif ou négatif, il est indispensable d’y répondre. Une réponse personnalisée renvoie une excellente image de votre entreprise et vous permet de remercier les internautes qui ont pris le temps de témoigner. C’est également l’occasion de leur témoigner votre sympathie, montrer que vous êtes disponible pour toute autre requête, répondre à une réclamation si c’est le cas. Un avis négatif permet de pouvoir s’expliquer et pourquoi pas, essayer de remédier à l’insatisfaction du client en apportant une solution. En envoyant un message positif, vous signifiez au client que vous êtes en constante amélioration et que les points soulignés dans ce message seront pris en considération sur les projets futurs. À contrario, un avis négatif resté sans réponse laissera penser aux clients potentiels que vous n’y accordez pas d’importance. Dans tous les cas, restez intègre et excusez-vous s’il y a lieu. Sachez que, il est possible, si le commentaire est dégradant ou insultant, de le signaler auprès de la plateforme. Votre requête est examinée et le cas échéant, supprimé.